O leitor é cliente de alguma companhia de seguros? Se conduzir, o mais provável é que seja titular de pelo menos um seguro automóvel.
[relacionadas_esquerda]A este respeito, a Accenture divulgou esta semana os resultados de um estudo realizado em 14 países onde inquiriu 8 mil clientes de seguros de habitação e automóvel. A Europa representa cerca de 60% deste universo de estudo.
Este estudo é particularmente interessante – já que me leva a mencioná-lo aqui – por concluir que nós não somos assim tão picuinhas com os nossos dados pessoais. De facto, o estudo conclui que nós facilmente nos disponibilizamos a ceder os nossos dados pessoais em troca de benefícios.
Primeiro, alguma contextualização – o mesmo estudo indica que existe uma probabilidade duas vezes mais alta de mudar de seguradora nos clientes que participaram um sinistro nos últimos dois anos. A cedência de dados entraria aqui, nesse caso, como uma moeda de troca – os clientes querem mais benefícios, as seguradoras querem mais clientes fidelizados.
Para tornar o assunto mais complicado, esta troca de seguradora não se deve necessariamente à insatisfação sentida pelos clientes – caso contrário, 86% dos clientes das seguradoras que participaram um sinistro nos últimos anos não admitiriam estar satisfeitos com a gestão de todo o processo.
A verdade é que eles próprios admitem que estão satisfeitos.
Esta satisfação, contudo, não impede que as probabilidades de trocarem de seguradora sejam altas – em 41% dos casos esta probabilidade é alta ou muito alta. O que levanta algumas questões, em particular se se for uma agência de seguros: como fidelizar um cliente?
86% de clientes satisfeitos deixa espaço para apenas 14% de clientes não satisfeitos com a gestão do processo. Destes 14%, sim, uma parte muito significativa pensa mudar – 83%, para ser mais preciso, prevê mudar (ou até já mudou) de seguradora. Esta probabilidade é particularmente elevada nos clientes que participaram um sinistro nos últimos dois anos, comparado com quem não apresentou – 41% contra 22%.
Se não é propriamente a satisfação do cliente que o vai fidelizar numa seguradora, então como podem as agências destacar-se da concorrência e manter os seus clientes?
« O facto de um cliente estar satisfeito pode não significar necessariamente que irá manter-se fiel », admite Miguel Proença, Managing Director da área de seguros da Accenture.
« A fasquia está agora mais elevada e, para superá-la, as seguradoras terão de oferecer uma experiência diferenciadora e de excelência ao cliente, assim como o prémio terá de ser alvo de uma revisão ajustada ».
E é aqui que entra a troca/submissão de dados pessoais, com benefícios em vista. 77% dos clientes mostram-se disponíveis para este efeito. Mais de metade (63%) mostra-se flexível para o fazer em troca de um sinistro regularizado de forma mais rápida ou eficiente. 28% também considera que os seus dados pessoais podem valer recomendações personalizadas para gerir melhor os seus riscos e evitar sinistros.
Por dados pessoais entendam-se os tipos de informação que os clientes estariam dispostos a partilhar. E isso inclui: dados sobre o estado do seu veículo (53% dos segurados estão abertos a esta possibilidade), dados sobre os seus hábitos de condução (52%) ou até mesmo a sua geo-localização (39%). Estas percentagens são relativamente elevadas, e revelam uma potencial tendência que as seguradoras ainda não aproveitaram.
No caso dos seguros de habituação, a disponibilidade de cedência de dados também é interessante: 78% admite que disponibilizaria dados fornecidos por detectores de fumo, relativos aos níveis de monóxido de carbono, humidade ou movimento. E ainda 35% admitem que partilhariam imagens pertencentes a câmaras de segurança.
« As seguradoras podem usar a informação facultada pelos seus clientes para os ajudar a gerir os riscos e a reduzir o número de sinistros Isto não só reduziria a frequência como o custo dos sinistros, como também garantiria a vantagem às seguradoras na sua fidelização », conclui Miguel Proença.
« Contudo, isso também obriga as seguradoras a satisfazer as expectativas dos seus clientes em diferentes campos, incluindo os prazos de pagamento, a transparência e a utilização das novas tecnologias – como smartphones ou redes sociais ».
Tecnologias & Seguros
As tecnologias são vistas pelos cleintes da seguradora como uma componente importante do serviço. 90% acredita que a possibilidade de estar em contacto com a sua seguradora, a qualquer momento e em tempo real, é essencial para conhecer o estado do seu sinistro.
Para tornar esta comunicação possível, os canais digitais são um factor importante: 61% prefere usar estes meios para conhecer o ponto de situação do seu sinistro, ao passo que 53% nem sequer recomendaria a seguradora a amigos ou familiares se não conseguisse entrar em contacto com a mesma através de meios digitais. 41% mudaria inclusive de seguradora se não conseguisse usar estes meios.
As redes sociais também exercem hoje uma maior influência na imagem que os clientes têm de uma seguradora. Um em cada três clientes (aproximadamente 29%) usa ou prevê usar redes sociais para descrever a sua experiência positiva (face a um sinistro). Curiosamente, uma percentagem semelhante (30%) teria a mesma abordagem, mas para comentar experiências negativas.
As redes sociais também são importantes para 43% dos inquiridos, já que se apresentam como um meio de conhecer outras opiniões sobre as seguradoras.
Outros dados interessantes referidos no estudo da Accenture:
• Apenas 11% dos inquiridos que ouviram falar em aplicações móveis para seguros as utilizaram efectivamente
• 53% pensam usar estas apps no futuro
• 37% dos que as conhecem afirmam que não estão interessadas
« Os resultados do inquérito realçam o carácter decisivo da gestão de sinistros para as seguradoras », afirma Miguel Proença. « Os clientes insatisfeitos não só tendem a mudar de seguradora, como também é provável que comentem a sua má experiência nas redes sociais. As empresas devem repensar os seus modelos operacionais para sinistros, as suas estruturas organizativas e inclusivamente as suas culturas corporativas se querem acompanhar os seus clientes actuais, sempre exigentes e interligados ».
