O estudo assenta num inquérito a 27 operadores de telecomunicações móveis e a 1.216 consumidores europeus, salientando as conclusões que as empresas de telecomunicações e os consumidores concordam com a importância do preço dos serviços móveis. No entanto, os operadores não querem baixar os preços das chamadas com receio que as margens sejam reduzidas, não tendo em conta os efeitos que esta baixa poderia ter sobre a utilização dos telemóveis.
Questionados sobre o seu comportamento em caso de redução de preço das chamadas móveis, 79% dos consumidores responderam que aumentariam a utilização dos serviços móveis em detrimento da telefonia fixa, enquanto 49% admitiram deixar de utilizar o telefone fixo.
O relatório aponta que o tráfego de voz na rede fixa é aproximadamente o dobro do tráfego móvel porque é muito mais barato.
Se os operadores oferecessem auriculares ou pacotes de mãos livres, 79% dos clientes admitiam também aumentar o número de chamadas na rede móvel, enquanto 74% afirmaram que aumentariam a utilização de telemóvel se a cobertura melhorasse em edifícios, metropolitano e comboios.
Uma grande parte dos consumidores considera que os serviços mais recentes tornam os telemóveis mais complexos e afirmam que prefeririam terminais mais simples. Os clientes preferem também métodos de pagamentos fáceis, como forma de controlar os gastos, sendo que 70% dos consumidores com mais de 35 anos preferem telemóveis simples, adianta o estudo.
O relatório revela, ainda, que os operadores estão mais concentrados em ganhar quota de mercado aos concorrentes do que nas sugestões dos seus clientes, deixando escapar uma oportunidade para gerar mais receitas. A maioria dos operadores aponta como factores críticos de diferenciação o fornecimento de serviços avançados, mas esta é uma opinião partilhada por poucos consumidores de telemóveis.
A explosão da telefonia móvel na década passada é explicada, segundo o estudo, pela facilidade de comunicar em qualquer hora e em qualquer lugar, observando que a utilização foi mais dinamizada pelo aparecimento dos telefones pré-pagos e pelo SMS do que por outras inovações. Já inovações tecnológicas como o WAP ou MMS não conseguiram voltar a dinamizar a procura e os operadores buscam inovações que relancem o crescimento do mercado.
Segundo o relatório, o insucesso na criação de inovações que acrescentem efectivamente valor no mercado de massas está a impedir um maior crescimento. O INSEAD e a Capgenmini concluem que o inquérito permitiu detectar diferenças significativas entre aquilo que os operadores valorizam e o que os clientes querem.
Didier Bonnet, director da Capgemini, considera que a actual abordagem estratégica dos operadores «limita-os a competir em propostas muito genéricas, desleixando as áreas que os consumidores consideram mais importantes». «Algumas das questões básicas, como preços mais atractivos, comodidade e simplicidade, ou não constam do enfoque dos operadores ou não estão a merecer a devida atenção», segundo Bonnet, que observa que «a adopção dos serviços avançados leva tempo e requer propostas persuasivas».
