Destino: Call center

O Telemoveis.com resolveu indagar os centros de atendimento das três operadoras acerca do GPRS.

Podíamos ter sabido promenores acerca do assunto através da imprensa. Mas não quisemos. Pusemo-nos na pele do consumidor, e enviámos três mails para as operadoras, na esperança de sabermos mais sobre o serviço de GPRS que supostamente já estaria operacional na TMN. Quisemos avaliar o tempo de resposta e o seu conteúdo. Apesar do serviço estar aparentemente disponível pelo menos desde o mês de Dezembro do ano transacto, o desconhecimento nos centros de apoio a clientes através de mail é total.

Numa notícia de 15 de Dezembro, o Telemoveis.com dava conta do facto da TMN já ter disponível o serviço GPRS, anunciava preços, mapa da cobertura e datas para a adesão (Março de 2001). Já em Novembro notíciou o facto de a Optimus ter efectuados testes relativos ao serviço GPRS, e que este iria estar brevemente disponível.

Sexta-feira ao fim da tarde, às 17h e 45 minutos, resolvemos por mãos à obra. Escolhemos o correio electrónico como canal de comunicação, colocando à Telecel Vodafone e à Optimus a seguinte questão: “Já existe uma data para o lançamento do serviço GPRS? E se esse serviço já existir, que terminais e em que pacotes esse serviço está disponível.”

A Optimus respondeu, na segunda-feira às 10h e 59 minutos sucintamente: “Relativamente à questão exposta, lamentamos informar, mas de momento ainda não dispomos da referida informação, pelo que pedimos um contacto posterior.” Será que a referida informação ainda não fez a sua descida hierárquica?

Quanto à Telecel Vodafone, recebemos dois mails como resposta (De ressalvar o facto que tinham alguém a responder às 20 horas dessa mesma sexta-feira), e o primeiro mail tratava-se de um aviso de  recepção. Quarenta minutos mais tarde chegava a resposta: “Gostaríamos de informar que, poderá obter informações, em relação à funcionalidade e subscrição desse serviço, ligando 91 800 0 200 das 9h às 20h dos dias úteis.” Como não somos de desistir, agarrámos no telefone e ligámos. Feita a mesma pergunta ao operador…”Uhh, só um momento. Tem disponibilidade para aguardar?”, “Com certeza”, clic!, música de fundo (jazz de elevador). Minuto e meio…”Pode esperar mais um momento?” “Posso”. Mais música de fundo…muda a faixa, será que vamos ouvir o CD todo? Volta o operador. “Vou ter que encaminhar a sua chamada, pois aqui não temos essa informação, é a primeira vez que nos perguntam algo sobre esse serviço”, troca de informações, número de telemóvel, ouvem-se teclas, possivelmente um mail. “Agora terá que aguardar um contacto meu ou de um colega”. Ficámos na mesma.

No caso da TMN, a pergunta enviada foi ligeiramente modificada, já que desde Novembro de 2000 a operadora tem vindo a noticiar a existência do serviço GPRS, mapa de cobertura, preços e data de subscrição. Perguntámos então: “Já existe alguma data quanto ao lançamento do serviço GPRS? E se esse serviço já estiver disponível, que terminais e em que pacotes é que o serviço poderá ser encontrado?”

A resposta chegou no Domingo, mais precisamente quatro minutos antes da uma da tarde: “No seguimento do seu contacto, passamos a informar que neste momento, a TMN não está a comercializar nenhum equipamento com a tecnologia GPRS. Aguardamos a qualquer momento a implementação no mercado de uma vasta gama de equipamentos com acesso a este serviço.” Um pouco incrédulos e dando o desconto de que o dia poderá ter influenciado psicológicamente o operador, telefonámos. Tup…tup… “Benvindos à TMN”, música de fundo, melhor que na Telecel, Louis Amstrong e Sarah Vaughan, ok podem passar o CD todo, tragam-me o copo de uísque. Qual não foi o nosso espanto quando a simpática operadora nos informou que o serviço já está disponível, não existe data limite de subscrição e existem um terminal que tem acesso a este serviço (alguém sabia disto?), o Sagem MW959.

Com a TMN ficou provado que é preciso confirmar cada informação duas vezes, e sinceramente acreditámos mais na simpática operadora.

Portanto, caro utilizador, no que diz respeito a GPRS estamos conversados, por mail não vai conseguir mais do que um reencaminhamento ou uma mostra de desconhecimento em relação ao assunto. Quanto ao UMTS, lá chegaremos, com a certeza que, se com um serviço já existente, ainda menos divulgado que o WAP, as respostas foram estas, quando indagarmos os centros de apoio a clientes em relação à 3ª Geração poderemos estar sujeitos a respostas do tipo, “Desculpe, UM quê?”

Eis aqui em resumo, e estamos a falar de tempo, das classificações das operadoras face aos nossos e-mails:

  Dia / Hora de envio  Dia / Hora de recepção Tempo demorado
Telecel Vodafone 16/03 – 17h 30m 16/03 – 20h 41m 3h e 11m
TMN 16/03 – 17h 30m 18/03 – 12h 56m 43h e 24m
Optimus 16/03 – 17h 30m 19/03 – 10h 59m 65h e 29m