*Esta a ler um guest post da Mind-shaker.com
“As pessoas não gostam de fazer telefonemas em geral, muito menos para centros de atendimento das empresas”, referiu durante uma sessão na Web Summit. Além disso, “a maioria dos e-mails que recebemos das empresas vêm com o ‘no reply'”.
Isto pode mudar se a plataforma de comunicação for o Facebook Messenger. O serviço está em vias de ser um canal adicional de comunicação entre empresas/serviços/consumidores.
O serviço de chatbots lançado há meio ano pelo Facebook Messenger vai desempenhar um papel crucial no desenvolvimento dessa visão. Do outro lado o atendimento é conduzido por um bot, mas o utilizador pode pedir uma intervenção humana.
Com recurso a inteligência artificial, os robôs do Facebook Messenger serão capazes de responder com informação contextual aos consumidores (usando texto, vídeos, fotos e links).
O VP do Facebook garante que as experiências levadas a cabo neste formato têm sido bem sucedidas: a Absolut diz ter conseguido uma taxa de recuperação de cupões três vezes superior ao normal; a Meetic viu aumentar em 30% o número de subscrições do seu serviço de encontros; a KLM reduziu em 20% o tempo de resposta aos seus utilizadores.
Há duas vantagens nesta abordagem: 1) a abrangência dos mais de mil milhões de utilizadores do Facebook Messenger e 2) o facto do serviço ser gratuito.
Foram também definidas regras que garantem que a privacidade dos utilizadores permanece protegida. Por exemplo, as conversações (“chat”) têm que ser iniciadas pelos utilizadores. Além disso, se a marca não responder em 24 horas, o acesso à conversação fica vedado.
Os utilizadores insatisfeitos poderão ainda reportar e bloquear contactos.
