*Está a ler um guest post do Emenuk.pt
Nunca se falou tanto em inovação como nos dias que correm. É virtualmente impossível encontrar uma área de negócio onde não tropece pelo menos uma vez numa referência ao tema.
Um dos exemplos mais berrantes dessa fixação está nas cadeias de retalho, que recorrem à inovação para gerar novas ideias, produtos e serviços, ou para melhorar práticas internas.
O melhor desta lógica é ser aplicável a qualquer área ou negócio. Este mantra considera que os negócios mais focados nas necessidades dos clientes são também os mais beneficiados. Nas palavras de Howard Schultz, CEO do Starbucks: “nós não estamos no ramo do café para servir as pessoas, mas no ramo das pessoas para servir café”.
Dá para perceber a ideia.
O assunto é ainda mais difícil de ignorar quando envolve tecnologia. As tecnologias transformaram o modo como nos relacionamos, mas também ajudaram a melhorar a experiência de compra dos clientes. Com a vantagem de serem relativamente baratas.
Da perspectiva dos negócios, ter a oportunidade de criar um site, blogue ou conta de Facebook para aumentar a visibilidade é, no mínimo, revolucionário. Isto quer dizer que um restaurante com estrela Michelin ou uma tasca do Alentejo profundo têm acesso às mesmas oportunidades de atrair novos clientes. E, se tudo correr bem, aumentar as vendas.
Só que, ao contrário do que se poderia pensar, o aumento das vendas não é a maior vantagem deste relacionamento tecnológico com os clientes. Não. Os maiores casos de sucesso distinguem-se antes pela sua capacidade de fidelizar clientes.
Trata-se realmente de uma win win situation, com ambas as partes a beneficiar (cliente & negócio).
5 exemplos de bons relacionamentos com clientes nas Redes Sociais
- WeWork (Instagram) – Como é que um serviço que disponibiliza espaços de coworking se tornou tão cool para as audiências do Instagram? O melhor mesmo é ver por si mesmo.
- Coca-Cola Argentina (Instagram) – Ok, talvez não seja justo dar o exemplo da Coca-Cola tendo em conta os recursos ilimitados que a marca tem à disposição. O impressionante, contudo, é como a sua conta no Instagram faz tudo parecer tão simples.
- Taco Bell (Facebook) – Existe o conceito de “Food Porn”, e a Taco Bell sabe como tirar proveito da situação. Mais do que um canal de autopromoção, a Taco Bell incorpora humor nos seus conteúdos.
- Illegal Pete’s (Facebook) – Consideravelmente mais pequena (trata-se de um restaurante local nos EUA), mas com uma gestão consistente nas redes sociais. Um dos segredos é promover concursos com muita frequência.
- Starbucks (Facebook) – O Starbucks é uma das marcas mais populares no Facebook. Muitos dos posts são visuais e mostram imagens muito bem produzidas inspiradas em eventos da altura. Também é frequente dar dicas sobre os seus produtos. A Starbucks Portugal, embora com uma base de utilizadores inferior, segue a mesma abordagem bem sucedida da marca norte-americana.
O que concluir daqui?
Quando repetimos uma palavra até à exaustão é fácil perdermos o rasto ao seu sentido inicial. Mas se afastarmos todo o ruído em seu redor percebemos que inovar o relacionamento com os clientes é mais do que uma redundância. É essencial para a sobrevivência dos negócios.
O cenário complica-se perante tecnologias relativamente recentes cujo potencial não é devidamente valorizado pelas pequenas/médias empresas, num contexto onde há falhas de julgamento sobre o trabalho necessário para alavancar essas relações.
Também se dá o desafio de converter o conhecimento disponível em casos de sucesso. Apesar de certas marcas serem extremamente bem sucedidas, tentar emular as suas estratégias pode, em alguns casos, produzir efeitos contrários. Não existe uma fórmula definida para o sucesso, e isto obriga as empresas a serem criativas.
Mas é este mesmo desafio que abre uma janela de oportunidade aos negócios. A diferença entre uma marca internacional e um negócio local não está no seu potencial criativo, mas nos recursos à disposição; se um negócio local conseguir converter esta diferença a seu favor, aprofundando a sua relação com os clientes, poderá mais facilmente tornar-se um caso de sucesso.
As relações com os clientes são em tudo semelhantes às relações pessoais na medida em que requerem bom senso por (mais parte dos negócios), empatia, capacidade para escutar e, acima de tudo, conhecimento sobre o público-alvo. Possuir valores bem vinculados até pode valer pontos extra com certas audiências.
O mais importante, no entanto, diz respeito a todos os relacionamentos – ambas as partes ganham muito mais quando os intervenientes estão genuinamente interessados em fazer a relação funcionar.
