Operadores obrigados a garantir qualidade

Decisão da Anacom abrange redes móveis e fixas.

A Anacom aprovou um projecto de decisão sobre as informações que os operadores de serviços telefónicos, fixos e móveis, e as entidades que prestam serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público devem disponibilizar aos consumidores, bem como a forma pela qual terão que fazer essa divulgação.

Refira-se que a criação de simuladores de tarifas telefónicas é uma atitude que se insere no conjunto de preocupações manifestadas pela Anacom, aspecto a que o Telemoveis.com sempre deu atenção e, por isso, disponibiliza gratuitamente um Simulador de Tarifas móveis, a que qualquer utilizador pode aceder de forma simples e rápida pela Internet.

Nos termos do projecto de deliberação do regulador, que elenca os «aspectos fundamentais para se assegurar a salvaguarda dos interesses dos consumidores», as empresas em questão devem publicitar e divulgar um conjunto de informações que vão desde a identificação do prestador ao âmbito do serviço prestado, passando pela facturação detalhada e pela manutenção.

Os preços normais e os descontos; os sistemas de indemnização e reembolsos; tipos de serviço de manutenção oferecidos; condições contratuais típicas, incluindo períodos contratuais mínimos, são alguns dos dados que os operadores terão que divulgar junto dos consumidores. A esses acresce ainda a informação sobre mecanismos de resolução de litígios.

De acordo com o projecto de deliberação do regulador, que foi colocado em consulta pública por um período de 40 dias, os operadores deverão informar os utilizadores sobre os níveis mínimos de qualidade de serviço oferecidos, cuja violação determinará que lhes sejam pagas indemnizações ou reembolsos.

No caso dos serviços móveis, a área geográfica de cobertura, incluindo informação por concelho sobre as áreas de sombra e de comunicações irregulares em que não é possível garantir uma utilização eficaz; ou o nível de qualidade mínimo oferecido aos clientes em matéria de reparação de avarias, são outros aspectos que o regulador quer ver convenientemente divulgados junto dos consumidores.

Ainda em matéria de parâmetros de qualidade de serviço, a Anacom quer que os operadores tenham em conta o tempo de admissão ao serviço, o tempo máximo de interrupção/suspensão do serviço, de reparação de avarias, de desligamento e activação do serviço.

A garantia mínima de velocidades de acessos à Internet; o tempo máximo de satisfação de um pedido para portação de número ou para pré-selecção, assim como o tempo máximo de resposta a reclamações e a pedidos de informação ao cliente são outros aspectos que a autoridade do sector considera que terão que ser definidos como parâmetros de qualidade pelos operadores.

Além disso, «toda a informação a disponibilizar pelos operadores deve ser publicitada e divulgada, por escrito, nos estabelecimentos comerciais dos prestadores, dos seus agentes e respectivos sítios na Internet. As informações devem ser prestadas aos consumidores em suporte escrito e a título gratuito, em todos os pontos de venda do serviço», estipulou a Anacom.

«Quando a contratação do serviço pressuponha a compra de uma embalagem em superfícies comerciais, a informação exigida pelo regulador deve ser disponibilizada na parte exterior das embalagens de maneira que o consumidor possa ter conhecimento dela sem ter que abrir a embalagem», aponta aquele organismo.

Por outro lado, além do projecto de decisão agora aprovado, o regulador já lançou, para procedimento geral de consulta, o conteúdo mínimo a incluir nos contratos para a prestação de serviços de comunicações electrónicas, uma medida que «visa garantir a protecção dos consumidores no domínio dos contratos celebrados, assim como uma melhor qualidade da informação neles disponibilizada».

Ainda no que respeita à defesa dos direitos dos consumidores, o regulador já aprovou um regulamento de qualidade do serviço fixo de telefone e lançou um comparador de tarifários no seu sítio na Internet, para ajudar os utilizadores de telefones móveis a escolherem os tarifários mais adequados ao seu tipo de utilização.

Refira-se que o Telemoveis.com lançou em Portugal o primeiro Simulador de Tarifas online, de consulta gratuita, que está actualizado e acessível em http://mobileware.webware.pt/priceplan.